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12月30日，在佛山市推进群众“关键小事”工作部署会议上，频频传出好消息——
在第八届政务服务便民热线大会发布的全国12345热线运行监测报告中，佛山12345热线在全国300多个地级市中排名第一；“佛山12345热线聚焦群众‘关键小事’ 办好民生‘头等大事’”获评2024年度佛山口碑政务服务改革案例；自2019年起，连续6年获评“人民网网上群众工作民心汇聚单位”……
聚焦“关键小事”，办好“民生大事”，高效解决群众“急难愁盼”，佛山缘何在全国脱颖而出？
佛山市推进群众“关键小事”工作部署会议现场。 南方+ 刘明 摄
11月8日的资金流向数据方面，主力资金净流出1499.9万元，占总成交额10.36%，游资资金净流入902.46万元，占总成交额6.23%，散户资金净流入597.44万元，占总成交额4.13%。
做到“急事急办”
平均处办时长1.03个工作日
对老百姓来说，他们身边每一件琐碎的小事，都是实实在在的大事，有的甚至还是急事、难事。
而在佛山，要办好群众“关键小事”，意味着要面向近1000万人口，难度不言而喻。如何破题？
佛山12345热线就是最佳的切入点。它的全称是佛山市12345政务服务便民热线（市长直通车）。这不仅是一串号码，更是一个对话平台，是城市的“总客服”，解决问题、办成实事是它不变的初心。
光有平台还不够，建立畅通、高效的工作机制同样关键。
因此，今年设立群众“关键小事”协调室，统筹各区、各部门办好群众“关键小事”，并在12345热线“1+N”运行机制基础上，构建了完善的群众“关键小事”工作机制及配套细则，结合工作实际，明确“关键小事”是指群众和企业反映的热点、难点问题，特别是紧急突发、涉险涉警、疑难复杂、重点民生领域等4类诉求。
具体来说，针对群众和企业生产生活存在一定安全隐患的紧急突发诉求，佛山建立诉求分级分类快速响应机制，实行“1213”处置时限要求——1小时联系群众，2小时抵达现场，1个工作日初步回复，3个工作日办结。
据统计，佛山12345热线2024年处理紧急办诉求超3.77万件，平均处办时长仅1.03个工作日，实现了“急事急办”。例如，三水区西南街道仅用2个小时，就快速处置好沙井盖破损问题，有效防止意外事故发生。
针对危及人身财产安全或影响社会治安秩序的涉险涉警诉求，佛山建立12345热线与110应急联动机制。佛山12345热线全年受理此类诉求超6800件，均同步流转至公安部门快速联动处置，实现了“险事即办”。
针对因职责空白、职责不清、推诿扯皮、敷衍塞责等原因导致无法得到有效解决的疑难复杂诉求，佛山建立常态化研判机制，实施分级催办、提醒、督办，全年推动解决了疑难复杂诉求445件，实现了“难事督办”。
针对群众和企业普遍关注、反映强烈、反复出现的重点民生领域诉求，佛山开展拖欠薪资、旅游场所、预付式消费、适老适残设施等月度专题分析12期，让群众诉求直通市长，实现“特事特办”。如顺德区委宣传部和伦教街道办事处积极协调解决市民反映的某旅游休博园购票消费问题，获市民评价满意。
创新举措涌现
让群众生活得更幸福
办好群众“关键小事”，离不开各级部门的通力配合。在此过程中，佛山也涌现了不少创新探索和优秀经验。
会上，佛山市市场监管局、市城管局、市公安局高明分局、禅城区南庄镇、南海区大沥镇、顺德区龙江镇等单位代表，分别介绍了办理群众“关键小事”诉求的先进经验做法。
近年来，流动摊贩日益增多，但因占道经营问题引发的社会矛盾和纠纷也不可忽视。为了办好基层创业者这个“关键小事”，佛山市城管部门创新推动“引摊入市”，目前已在全市设置临时摆卖疏导点127个，可容纳经营摊位约4500个，有效化解基层矛盾，增强了群众的获得感、幸福感和安全感。
在佛山，类似的创新探索不胜枚举。如佛山市行政服务中心联合市委社工部、市信访局开展深入调研，探索“12345+信访”社会治理新模式；禅城区探索“城市大脑+热线+网格+指挥”高效融合的智慧化社会治理新模式；南海区创新建立“信访+智运”双向联动综合服务模式，高明区开展每月“区领导上线日”活动……这些创新举措都极大地提升了“关键小事”的服务效率和水平。
除了创新举措，佛山还强化数据分析应用，让“关键小事”解决得更加高效。
具体如何做？佛山按照事项分类和责任清单梳理民生诉求事项，实现诉求分类精细化、精准化，工单分派准确率超97%；建立信息报送机制，共报送日报、周报、月报等各类信息761期，专题分析报告12期。
同时，佛山还应用大数据技术，将热线数据归集成40多个数据目录，通过省一网共享平台、市大数据平台实时共享给各级承办单位；围绕来电规律、诉求特点、热点反映、典型案例等方面进行数据治理和深度挖掘，连续三年形成年度社情民意大数据报告。
“群众利益无小事，勿以事小而不为，办小事也是大政绩。”会上，佛山市副市长陈新文分析了量大与事小、多部门与一件事、新旧事物与新旧政策、情理之中与法律法规之外、大社会与小政府等的关系，并要求大家强化责任担当，直面问题，从加强学习总结创新，加强分析研判化解，强化措施完善政策，加强经验推广等四个方面把“小事”办好，把人民拥护不拥护、赞成不赞成、高兴不高兴、答应不答应作为衡量一切工作得失的根本标准，用心用情用力为群众办实事、为企业解难题，为加快推进佛山高质量发展打造一流的软环境。
采写：南方+记者 刘明
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